10 novembre 2019
Le client est roi
Je me suis retrouvée témoin d’un échange entre deux personnes qui disaient ceci :
Un curiste :
« – Mon bain ne fonctionnait pas. Je n’ai rien senti. »
La soignante :
« – Monsieur, votre bain fonctionnait mais il y a des baignoires qui ont des jets beaucoup plus doux que d’autres et c’est peut-être pour cela que vous n’avez pas ressenti la même chose qu’hier. »
Le curiste :
« – Oh ben oui mais bon……Le client est roi, n’est-ce pas madame (s’adressant à moi) ? »
La soignante :
« – Cette phrase me fait bondir. Que veut-elle dire ? Monsieur, nous avons, vous et moi, des droits et des devoirs de chaque côté. »
Je n’ai pas pris part à leur échange et j’ai bien entendu les possibles besoins de chacun :
– le besoin d’être entendu dans sa déception avant la nécessité d’un soin de qualité
– le besoin d’être respectée verbalement et reconnue dans sa fonction de soignante attentionnée
La plupart du temps nous fonçons tête baissée dans « l’objet du message », c’est-à-dire dans cet exemple la force des jets de la baignoire, le statut du client….Nous laissons de côté la réelle écoute de l’Autre qui est : quelle est votre demande Monsieur ? Que souhaitez-vous concrètement ? Si cela est dans mes possibles. Je me relie à la personne et non à ce qu’elle dit. Une des règles d’hygiène relationnelle de la Méthode ESPERE® est :
je me relie au sujet (la personne) et non à l’objet de sa demande (le message)
La pratique de cette règle d’hygiène relationnelle permet de ne pas s’engouffrer dans la spirale de la colère et du conflit et invite autrui à s’intérioriser et exprimer une demande claire. Oui, la plupart du temps nous empruntons la voie du réactionnel si facile et laissons de côté celle du relationnel qui invite chacun à grandir !
La vie m’a dit « Ose-moi, reconnais-toi en l’Autre, car l’Autre est un autre toi » Keny Arkana
L’univers donne les réponses à nos questions.
Et nous les entendons que si nous ouvrons notre coeur et écoutons notre âme.
Les petits miracles, Yitta Halberstam & Judith Leventhal
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Commentaires
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2 ans ago
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3 ans ago
